Tourismus

Winter ade – Schweizer Bergorte buhlen um Sommergäste

Städtereisen werden immer beliebter - das stellt den Bergtourismus vor neue Herausforderungen.

Städtereisen werden immer beliebter - das stellt den Bergtourismus vor neue Herausforderungen.

Bergorte wollen die Gäste länger als nur einen Tag in die Berge locken – vor allem auch im Sommer. Die Touristen mit ihren neuen Bedürfnissen gehen aber in eine andere Richtung.

Die Lounge des Hotel Grischa in Davos ist in dunklen Farben gehalten. Warme Grautöne, dunkle Holztische, Kissen in unterschiedlicher Grösse und Form. Die Bardame begrüsst uns: «Guten Morgen, wie geht es Euch?» Pause. Ernst Wyrsch, Präsident von Hotelleriesuisse Graubünden bedankt sich, es gehe gut. Dann die alles entscheidende Frage: «Was darf ich euch Gutes tun?» Wieder keine Sie-Form. Die freundliche und doch lockere Art überrascht für das sehr gediegene Ambiente im Vier-Stern-Hotel in den Bündner Alpen. Noch mehr überrascht die Frage nach der Zufriedenheit. Vielleicht nicht mehr als eine gesellschaftliche Floskel. Trotzdem keine Selbstverständlichkeit. Darüber hängt lediglich noch die überdimensional grosse Discokugel an der hohen Decke.

Ansprechend. Die Atomsphäre sagt vieles, aber vor allem: Herzlich willkommen, als Gast ist man erwünscht. Zumindest ist man bemüht, dass der Lounge-Besuch in guter Erinnerung bleibt. Eine Marketingstrategie. Für den Schweizer Hotelier ist es laut Wyrsch heute schwierig den Gast auf dem traditionellen Weg zu erreichen: «Direktmailing und Inserate sind tot. Unsere Kunden sind die eigentlichen Werbebotschafter», sagt Wyrsch. Wenn sich der Gast wohlfühle, eine individuelle Beziehung zum Personal, dem Hoteldirektor aufbauen könne, steige die Wahrscheinlichkeit, dass er wiederkomme. Noch besser: Gleichgesinnten den Betrieb weiterempfiehlt. Die Kundenbindung funktioniert über den «Service excellence» Gedanken, ist sich Wyrsch sicher.

Generation der Herausforderung
Die Generation Y werde erwachsen. Und diese Generation ist laut Wyrsch die Herausforderung für den zukünftigen Tourismus. «Es ist das Lustprinzip, nach welchem die jungen Erwachsenen funktionieren». Gerade diese Bedürfnisse müsse das Gastgewerbe ansprechen. Denn der Preis für den Kaffee sei wohl doppelt so hoch wie in Deutschland. Wyrsch nimmt einen herzhaften Schluck aus der Tasse. Besonders die emotionale Bindung zum Kunden zu finden, sei die eigentliche Herausforderung: «Wir müssen den emotionalen, schnellen Entscheid fördern», sagt Wyrsch. Im Sinne von: es ist zwar etwas teurer in diesem Hotel, aber mir gefällt es dort, deshalb komme ich wieder. Und darin liege die Chance für den Schweizer Tourismus.
Ganz so einfach ist es dennoch nicht. Laut Destination Davos Klosters ist eine Verlagerung hin zu günstigeren Unterkünften bemerkbar.

Ernst Wyrsch über ... die Bedürfnisse der Touristen.

Ernst Wyrsch über ... die Bedürfnisse der Touristen.

«Wir stehen an einem Wendepunkt», sagt Ernst Wyrsch. Überleben werden nur jene Hotels, die den Austausch wollen. Ein Drittel der Hotels, die mit der schnellen, digitalen Welt nicht zurechtkommen, wird es in einem Jahr nicht mehr geben. Ein Drittel wird sich als Marktsieger etablieren, der Rest wird zu kämpfen haben. Vor einigen Jahren habe man zehnjährige Businesspläne geschrieben. Heute funktioniere das nicht mehr. Die Überlebensstrategie: Schnelligkeit im Denken und Anpassungsfähigkeit an Wünsche und Bedürfnisse.

Das Bedürfnis im Zentrum

Die Schweizer Hotellerie ist in einer turbulenten Phase. Die Logiernächte sind seit 2008 beinahe um ein Drittel von 6,2 auf 4,7 Millionen geschrumpft. Deswegen reagiert Graubünden Ferien mit einer neuen Strategie auf die Veränderungen. Und dieses Wort ist zentral. «Die Generation Y ist sich an schnelle Veränderungen, technologische Entwicklung gewöhnt», sagt Wyrsch. Aber: Diese Veränderungen seien für die Jungen nicht nur positiv behaftet. «Es gibt diesen Trend hin zur Urbanisierung, mieten statt besitzen», fährt Wyrsch fort. Dadurch entstehe gleichzeitig ein Gegentrend. Der Mensch suche in diesem schnellen Wandel nach Sicherheit, Verlässlichkeit und Ruhe, ist der ehemalige Hotelier sicher. Das Verlangen nach Natur, sauberer Luft und den Bergen werde wieder steigen. Zumindest bei den inländischen Touristen könnte diese Einschätzung stimmen. Seit 2009 steigt die Zahl der Schweizer Touristen im eigenen Land kontinuierlich.

Aber Wyrsch kritisiert auch die eigenen Ränge – er nennt sie mutlos: «Die Eigenschaft der Verlässlichkeit und Sicherheit wird vom Schweizer Tourismus zu wenig bespielt. Die Schweiz nutzt ihre Neutralitätskarte eindeutig zu wenig.»

Das ist also die Aufgabe der Touristikanbieter. «Die Gäste kommen, wenn sie sich wohlfühlen.» Eine banale Aussage. Ist das tatsächlich die neue Erkenntnis im Dienstleistungsgewerbe? Die heranwachsende Generation suche den sozialen Kontakt deutlich stärker, als es die Babyboomer tun. So Wyrschs Erfahrung. Mehr noch: Sie suchen die Kommunikation auf Augenhöhe, ist sich Wyrsch sicher. Selber Vater von zwei jungen Erwachsenen. «Der Hotelier muss sich bei jedem Kunden fragen: was ist dein Motiv, warum bist du hier, was suchst du, in welchem Rahmen fühlst du dich wohl?», erklärt Wyrsch die zentrale Strategie von Graubünden Ferien.

Geographische Märkte seien nicht mehr das Leitziel der Tourismusbranche. Mittlerweile geht es laut Wyrsch um Neigungsgruppen. Welche, erklärt er im Video:

Ernst Wyrsch über ... den Turnverein als Zielgruppe.

Ernst Wyrsch über ... den Turnverein als Zielgruppe.

Wenn man bei einem solchen Anlass die richtigen Werte vermitteln kann, erzeugt man neue Individualreisende. Über das Motiv Sport und Gymnastik kann man verwandte Themen bedienen.

Die neue Strategie von Graubünden Ferien hebt denn auch einen digitalen Bezug hervor: Sharing services – ein abstrakter Ausdruck. Zu tun habe er mit der digitalen Welt und der einhergehenden Vernetzung. Es gebe mittlerweile Kooperationen von Hotels, die spezifisch auf Kinder ausgerichtet seien. Diese treten über eine Plattform gemeinsam auf, bieten zusammen Anlässe an und machen auch das Marketing gemeinsam. Wie, erklärt Wyrsch so:

Ernst Wyrsch über ... Mitarbeiter-Austausch.

Ernst Wyrsch über ... Mitarbeiter-Austausch.

Besser sein als die anderen
«Wir bauen wieder Hotels», sagt Wyrsch. Ein Widerspruch? «Wir sind zwar in der Krise, aber sie sehen das Potenzial der Tourismusbranche im verknüpften Denken und Handeln», sagt Wyrsch. Braucht jedes Hotel ein Hallenbad? Kann man nicht bestehende Infrastrukturen zusammenlegen? Rhetorische Fragen, die Wyrsch direkt selber beantwortet.

Ernst Wyrsch über ... Kooperation.

Ernst Wyrsch über ... Kooperation.

Hohe Kosten für Instandhaltung, Reinigung und Verköstigung prägen das Hotelgeschäft. Zum anderen aber auch der Wettbewerbsdruck: Das Ausland ist günstiger. Die Lösung: «Wir müssen beim Service und der Qualität um so viel besser sein, als wir vergleichsweise teurer sind», sagt der Hotelexperte. «Wer das nicht schafft, muss mit Buchungsrückgängen im zweistelligem Prozentbereich rechnen.» Wer es schaffe, die Kundennähe herzustellen, die Beziehung zum Gast zu pflegen, werde in diesem Jahr mit einem wesentlich geringeren Einbruch konfrontiert sein, ist sich Wyrsch sicher.

Zusammen ist man stärker

Die Philosophie der Hoteliers ist bis anhin jene eines Einzelkämpfers. «Man wählt oft die Strategie der verschlossenen Tür», sagt Wyrsch. So mangle es am Austausch, man zeige seine Zahlen nicht gerne und hält sich bei Ideen sehr bedeckt. Und genau das funktioniere nun nicht mehr. Deshalb erschaffe man ein digitales Kompetenzzentrum: Man muss im Team die digitale Welt nutzen und versuchen zu verstehen oder zumindest versuchen zu erahnen, wie sie funktioniert und was in zehn Jahren möglich sein könnte. Diese Welt sei derart komplex, dass sie für einen alleine nicht mehr zu bewältigen sei. «Unter dem digitalen Kompetenzzentrum muss man sich eine Gruppe von tourismusnahen Branchen vorstellen: IT-Experten, PR-Profis, Touristiker und Verhaltensökonomen die ihr gemeinsames Wissen zusammenlegen und daraus Ideen und Dienstleistungen für Tourismusorte schneidern», erklärt Wyrsch.

«Wenn der Sommer gut wird, haben wir die Talsohle erreicht. Wenn nicht, dann gehen die Zahlen nochmals zurück», sagt Wyrsch abschliessend. Destination Davos Klosters äussert auf Anfrage Bedenken: «Wenn der Brexit kommt, ändert sich die Welt hier in der Schweiz nochmals gewaltig.» Sofern sich aber die Rahmenbedingungen nicht ändern, erwartet Branschi sogar einen ausgeglichenen Winter und bis zum Sommer 2017 sogar einen leichten Anstieg bei den Logiernächten.

Der Blick schweift nach draussen: Nieselregen. «Bleiben sie sitzen, bis ihr Zug fährt.» Jetzt also per Sie. Für Wyrsch ist Freundlichkeit selbstverständlich. Vielleicht gerade darum das Gefühl willkommen zu sein, das bleibt.

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