Stornogebühren
Kampf um Annullationen: Können Kunden auch nach der Krise kurzfristig ihre Flüge und Übernachtungen stornieren?

Der Tourismus verliert nicht nur wegen der Coronakrise Milliarden-Umsätze. Ungemach droht auch von den Konsumenten, die sich daran gewöhnt haben, bis kurz vor Abreise kostenfrei umbuchen oder annullieren zu können.

Robert Wildi
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In gewissen Hotels können Kunden bis 24 Stunden vor der Anreise ihre Buchung kostenlos stornieren.

In gewissen Hotels können Kunden bis 24 Stunden vor der Anreise ihre Buchung kostenlos stornieren.

Bild: Karl Mathis/Keystone

Alles war angerichtet in Andermatt. Das boomende Ferienresort hatte sich rigide Sicherheitskonzepte verpasst, um trotz Corona schöne Weihnachtstage mit gut gefüllten Hotelbetten und Pisten zu feiern. Dann löste der Ski-Lockdown der Urner Regierung eine Stornowelle aus. Seit dem Entscheid am 19. Dezember sind im Hotel Radisson Blu allein für die Periode bis 31. Dezember schon weit über 500 Übernachtungen annulliert worden. Das Hotel schaut finanziell in die Röhre.

Als Konsequenz der Pandemie offeriert die internationale Radisson-Gruppe ihren Kunden in allen Hotels neu die kostenfreie Annullierung bis 24 Stunden vor Anreise. «Der Stornotrend, oft sehr kurzfristig, zieht sich bei uns durch die ganze ­Saison», sagt die Marketing­verantwortliche Melanie Horn. Im Januar und Februar sei je nach Ski-Situation eine weitere Welle zu erwarten.

Seit dem Ski-Lockdown im Kanton Uri sind im Hotel Radisson Blu in Allein allein für die Periode bis Ende Jahr schon weit über 500 Übernachtungen annulliert worden.

Seit dem Ski-Lockdown im Kanton Uri sind im Hotel Radisson Blu in Allein allein für die Periode bis Ende Jahr schon weit über 500 Übernachtungen annulliert worden.

Soeren Dam Thomsen / Urner Zeitung

Was die Hotels zurzeit in den Bergkantonen erleben, zieht sich durch die gesamte Tourismusbranche. Corona hat wegen Reisestopps nicht nur gigantische Umsätze zunichtegemacht. Auch beim wenigen Geschäft, das in den Büchern ist, herrscht bis kurz vor Ferien­antritt Unsicherheit. Eine neue Quarantäneliste für eine Destination oder die aktuelle Pistenschliessung in Teilen der Schweiz – und schon hagelt es über Nacht Annullationen. In aller Regel gebührenfrei, weil Reiseveranstalter, Hotels und selbst Airlines in der unsicheren Pandemielage ihr Stornokostenregime grosszügig zu Gunsten der Kunden angepasst haben.

Asiengeschäft steht fast still

Beim Reiseveranstalter DER Touristik (Kuoni, Helvetic Tours) etwa können Kunden noch mindestens bis Mitte Januar bereits Ferien für den Sommer 2021 buchen und diese bis zwei Wochen vor Abreise gebührenfrei und ohne Begründung annullieren. Auf diese 14 Tage einigten sich diverse Schweizer Veranstalter als Folge von Corona. In normalen Zeiten wird zu diesem Zeitpunkt bei einer ­willkürlichen Annullation oder Umbuchung für Kunden bereits ein Viertel bis die Hälfte des Preises fällig.

Eine kulante Auslegung der Stornobedingungen kommt für die Anbieter also faktisch Einnahmenverlusten gleich. Dass diese bis anhin nicht allzu heftig ausgefallen sind, hängt vor allem mit der wenig erfreulichen Tatsache zusammen, dass oft gar nicht gebucht worden ist. «Wir bieten den Kunden für kostenlose Annullationen auch die 14-Tage-Frist an, die wegen des fast stillstehenden Reisegeschäfts nach Asien aber kaum beansprucht wird», sagt Stephan Roemer, Chef des Asien-Spezialisten Tourasia.

Beim Badeferienanbieter ITS Coop gelten die gleichen Stornofristen, dies jedoch nur für Ferienpauschalen mit Charterflügen. «Sobald Linienfluggesellschaften im Spiel sind, kommen deren eigene Regelungen zur Anwendung», sagt Geschäftsführer Andi Restle. Diese sind bei Airlines traditionell eher rigide. Nicht selten werden gebuchte Flugtickets selbst bei einer Annullation viele Monate im Voraus nicht rückerstattet. Restle hofft gemeinsam mit anderen Veranstaltern, dass die Airlines diese Politik im Zuge von Corona überdenken und «nachhaltig lockern» werden.

Bis Ende Februar 2021 können Kunden bei der Swiss reservierte Tickets beliebig oft kostenlos umbuchen.

Bis Ende Februar 2021 können Kunden bei der Swiss reservierte Tickets beliebig oft kostenlos umbuchen.

Christian Merz / KEYSTONE

Die Swiss habe sehr wohl auf die Pandemie reagiert, sagt ein Sprecher. Bereits im Frühjahr seien einmalige gebührenfreie Umbuchungen möglich gewesen. «Seit Ende August und noch bis 28. Februar 2021 können unsere Kunden reservierte Tickets sogar beliebig oft ganz ohne Gebühren umbuchen», sagt der Sprecher. Was die Forderung seitens der Reiseveranstalter betrifft, lässt sich Swiss indes nicht in die Karten schauen. Zu vermuten ist, dass nach der Coronakrise zum alten Preis- und Gebührenregime zurückgekehrt wird. Tarife und Konditionen orientierten sich immer an der Nachfrage, dem Wettbewerb und der Zahlungsbereitschaft der Kunden.

Wichtige Rolle bei der Preisgestaltung

Für den Tourismusexperten Christian Lässer von der Universität St. Gallen gibt es keine Zweifel, dass die ganze Reisebranche nach der Krise rasch auf die alten Stornogebührenmodelle zurückgreifen wird. «Man darf nicht vergessen, dass diese Kosten eine wichtige Funktion innerhalb der Preisgestaltung übernehmen», sagt er. Biete eine Airline oder ein Hotel attraktive Rabatte an, müsse der Kunde selbstverständlich etwas zurückgeben, indem er das finanzielle Risiko einer kurzfristigen Annullation selber trage. «Gerade Fluggesellschaften, die Erfinder und virtuosesten Anwender von flexiblen Tarifkonzepten, werden niemals auf dieses Instrument verzichten», sagt Lässer.

Eine ähnliche Prognose wagt der Experte auch für die Hotellerie. «Gerade die erfolgreichen Häuser und Ketten werden gestärkt aus der Krise hervorgehen, weil ihre Marktposition wegen der coronabedingten Ausdünnung des Angebots noch gefestigter sein wird.» Dies könnte laut Lässer mittelfristig sogar eher noch zu steigenden Preisen führen. Ohne Verzicht auf Stornogebühren.