Aggressive Einwohner

Was tun, wenn der Kunde Krawall macht?

Für die Stadt Solothurn sind schwierige Kunden ein zunehmendes Problem. Bereits dreimal musste der Einwohnerdienst wegen aggressiven Einwohnern die Polizei verständigen.

«Schwierige Kunden am Schalter sind ein zunehmendes Problem», sagt der Chef der Einwohnerdienste der Stadt Solothurn, Matthias Beuttenmüller. «Letztes Jahr mussten wir dreimal die Polizei rufen, weil unzufriedene Einwohner aggressiv oder sogar gewalttätig wurden: Zwei haben unseren Mitarbeitenden gedroht, einer hat gar den Schalter demoliert.» Beuttenmüller arbeitet seit elf Jahren auf der Einwohnerkontrolle: «Früher gabs solche Vorfälle kaum.» Eine steigende Tendenz wird auch in vielen anderen Solothurner Gemeinden verzeichnet. «Die Erwartungshaltung der Kunden ist gestiegen und der Respekt gesunken», erklärt sich Beuttenmüller das Phänomen.

Auf dem Heimweg verprügelt

Viele Verwaltungsangestellte sind unsicher, wie sie in brenzligen Situationen richtig reagieren sollen. Für Beuttenmüller, den Leiter der Fachgruppe Einwohnerkontrolle beim Verband der Gemeindebeamten des Kantons Solothurn, war es deshalb naheliegend, das Thema «Schwierige Situationen am Schalter» an einer Weiterbildungstagung zur Sprache zu bringen. 150 Einwohnerkontrolleure aus 100 Gemeinden kamen gestern im Landhaus Solothurn zusammen und erhielten vom Psychologen Daniel Hinder konkrete Verhaltenstipps. Hinder sprach zunächst von einer «ganz massiven Zunahme von Gewaltdelikten» seit 2000 und erinnerte an einen Gemeindebeamten im Kanton Zürich, der einem Fürsorgeempfänger weitere Leistungen verweigerte und dann auf dem Heimweg brutal verprügelt wurde. Der Anlass zu einem Gewaltausbruch kann aber auch nichtiger sein: Ein Bürger fühlt sich am Schalter falsch verstanden oder nicht ernst genommen.

Verschiedene Aggressionsphasen

Der Psychologe empfahl den anwesenden Gemeindeangestellten, auf ihr Bauchgefühl zu hören, ob eine Bedrohungssituation entstehen könnte. In der ersten Phase, in der sich der Kunde aufzuregen beginnt, soll ihm empathisch und geduldig begegnet werden, man soll ihm Hilfe anbieten oder ihn ablenken. «Eskaliert die Situation am Schalter, sollten Sie Hilfe von Kollegen oder Vorgesetzten holen, gefährliche Gegenstände wegräumen, allenfalls kleine Zugeständnisse machen und notfalls flüchten», empfahl Hinder. «Aber auch die Verwaltungsleiter sind gefordert.» Es brauche Verhaltensrichtlinien für die Mitarbeitenden oder die Installation von Alarmsystemen. «Als Faustregel heutzutage gilt: Lieber einmal zu viel die Polizei einschalten als einmal zu wenig.»

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