Gut ist, wenn man sich für jenen Fall rüstet, von dem man hofft, er möge nie eintreten. Das Credo gilt nicht nur bei Feuerwehr, Ambulanz oder Polizei – sondern auch auf den Einwohnerdiensten der Stadt Solothurn (EWD) an der Barfüssergasse 17. Die einzige physische Entgleisung, die sich unter Matthias Beuttenmüllers neunjähriger Führung als EWD-Leiter ereignete, fand an einem 24. Dezember statt: «Ein Mann beschädigte aus Wut den Schalter. In dieser Situation wurde selbstverständlich die Polizei miteinbezogen.»

Ebenso bescheiden mutet die Chronik der verbalen Ausfälligkeiten an: Zwei Anzeigen gabs gesamthaft. Dann und wann verlassen Kunden wütend und wortlos – oder unnötig wortreich – das Amt. «Manche kehren dann wieder um, um sich zu entschuldigen.» Auf die leichte Schulter wird es aber nie genommen, wenn jemand mit drohenden Worten die Türe knallt. «Dann beziehen wir die Stadtpolizei mit ein», so Beuttenmüller.

Und dann sind da die übrigen 98 Prozent der Kunden, «die selbstredend hochanständig sind» – auch wenn sie vielleicht bei einer (Zahlungs-)Aufforderung keinen Grund haben, über die einwandfrei abgewickelten Leistungen Lob auszusprechen. So oder so: Gleichbehandlung aller Kunden ist bei den EWD sowohl Credo als auch Gesetz.

Deeskalieren ist alles

So selten die schwierigen Fälle auch sein mögen: Sie nehmen Ressourcen in Anspruch. Eine Checkliste über den Umgang mit Übergriffen durch Kunden schafft Verhaltensklarheit und Sicherheit: Blickkontakt halten, Ruhe bewahren, durch Fragen Zeit gewinnen, sich nicht provozieren lassen und heikle Gespräche wenn möglich in die offenen Bereiche verlagern. «Im Zweifelsfall wird darauf geachtet, dass solche schwierige Situationen nicht im etwas engeren Raum der Spezialschalter des Bereiches Schriften stattfinden, wo allenfalls Fluchtwege fehlen.» Zusammenfassen lässt sich der Verhaltenskodex in einer Prämisse: Deeskalieren.

«Hierfür gibt es Schulungen für alle Mitarbeitenden», sagt Beuttenmüller. Und wo Deeskalation nicht mehr möglich scheint, hat das Personal auch drastischere Mittel zur Hand: die Alarmtaste betätigen oder gar den Pfefferspray zücken, auf dessen Verwendung die Schaltermitarbeitenden wiederholt geschult werden. Doch selbst beim «dicken Fell», das den Mitarbeitenden auch sonst abverlangt wird, gibt es eine Nachbetreuung: «Bei ‹Vorfällen› bin ich dafür zuständig», sagt Beuttenmüller. Für schwere Fälle – die in den letzten 20 Jahren noch nicht eingetreten seien – würde die Stadt auch professionelle Hilfe zur Seite stellen. Irène Bütikofer, die seit 2007 stellvertretende EWD-Leiterin ist, ergänzt: «Insbesondere die Lernenden benötigen eine besondere Betreuung, wenn seltenerweise ein Kunde mal lauter geworden ist.»

Matthias Beuttenmüller, Leiter Einwohnerdienste Stadt Solothurn, zu den Schaltererfahrungen

Matthias Beuttenmüller, Leiter Einwohnerdienste Stadt Solothurn, zu den Schaltererfahrungen

Zu Entgleisungen kann es im Übrigen auch am Telefon oder über Mailkontakte kommen. «Dort sind die Leute noch enthemmter als vor dem Schalter.»

Gefälschte Pässe

Trotz aktueller terroristischer Vorfälle sieht Beuttenmüller für Solothurn übrigens keine zusätzliche Bedrohung fürs Amt. Markanter sei auf der Verwaltung aber die Problematik gefälschter Pässe: «Rund drei ausländische Pässe pro Jahr schicken wir nach entsprechender Vorprüfung zur weiteren Untersuchung an das Migrationsamt MISA.» Und auch die eigenen Amtsdokumente wolle man künftig fälschungssicherer machen. «In dieser Hinsicht sind die Schweizer Ämter im Hintertreff», so Beuttenmüller.

Bei allem, was an schwierigen Fällen auf die Angestellten der vier Teilbereiche Schriften, Empfang, Steuern und Bestattungen zukommt, wird der Alltag doch von den 98 Prozent «Hochanständigen» dominiert. So weiss Bütikofer von schönen, witzigen Anekdoten zu berichten, oder von Begebenheiten, die man einfach sportlich nimmt: «Beispielsweise jenen Herrn, der aus Ärger seine 40-Franken-Busse mit Fünfräpplern bezahlte.»

Stets erheiternd sind auch die Passfoto-Geschichten: «Einmal kam ein Kunde mit einem Automatenfoto für die ID. Geschmückt war sein Konterfei mit digitalem Blumendekor. Das geht natürlich nicht.» Anderen hingegen muss man schonungsvoll beibringen, dass sie heute zwar ebenso frisch wie auf dem zehnjährigen Foto ausschauen, dieses dann aber dennoch nicht konform sei. Und dann gebe es Kontakte mit älteren Kunden, die bereits Anzeichen von Demenz zeigen und die in lange Diskussionen münden: «Doch auch solche Begegnungen bereichern den Arbeitsalltag», so Bütikofer.

Digital ersetzt persönlich nicht

Und trotz der zunehmenden Verlagerung von Verwaltungstätigkeiten aufs Internet wird es solche Begegnungen auch in Zukunft geben, ist Beuttenmüller überzeugt. «Ausweise wird man auch künftig nicht auf digitalem Weg ausstellen können.»

Und viele andere Tätigkeiten leben – noch – vom direkten menschlichen Kontakt. «Für den Job ist eine hohe Sozialkompetenz gefragt», sagt Beuttenmüller. «Man muss gerne mit Menschen arbeiten. Wichtige Bedingung dazu ist ein gutes Team und eine ausreichende Life-Work-Balance unserer Schaltermitarbeitenden.»