Biberist führt als erste Gemeinde im Kanton «Feedback Now» ein. Dabei wird die Kundenzufriedenheit direkt am Schalter gemessen. «Was man nicht messen kann, kann man nicht lenken». Von diesem bekannten Führungszitat hat sich die Verwaltungsleiterin von Biberist, Lyla Khan, leiten lassen bei ihren Überlegungen, wie man die Kundenzufriedenheit nachhaltig und kosteneffizient messen kann. Seit Februar dieses Jahres können die Kunden an den Schaltern der Gemeindeverwaltung per Knopfdruck beurteilen, wie sie mit dem erhaltenen Service zufrieden sind. Dabei stehen drei Knöpfe, grün (positiv), gelb (unentschieden) und rot (negativ) zur Auswahl.

In den ersten drei Monaten sind an den Schaltern der Gemeindeverwaltung Biberist insgesamt gegen 1000 Feedbacks eingegangen. Dabei haben mehr als 92 Prozent der Kunden per Knopfdruck bestätigt, dass sie mit dem erhaltenen Service zufrieden sind. «Dieser Wert erfüllt uns mit Stolz und spornt uns an, jeden Tag unser Bestes zu geben», erklärt Khan. Auf Nachfrage erklärt sie, dass sie schon einen Wert zwischen 80 und 90 Prozent als sehr positiv betrachtet hätte. «Nun sind gar 9 von 10 Personen mit unserem Service zufrieden.» Einen Vergleich könne man aktuell nicht ziehen, sei Biberist doch mit «Feedback Now» Pioniergemeinde. Aber sie habe die Möglichkeit, bei einem negativen Feedback intern nachzufragen, ob etwas Besonderes vorgefallen ist.

Auch Stefan Hug-Portmann, Gemeindepräsident, zeigt sich erfreut über die Ergebnisse der ersten drei Monate. «Zumal wir die Kundenzufriedenheit ausnahmslos an allen Schaltern, wie zum Beispiel auch bei den Steuern oder bei den Sozialen Diensten, messen.» (mgt/uby)