Soziale Institutionen
Ombudsfrau betreut 80 Beschwerden jährlich: «Es herrscht ein generelles Misstrauen»

Falsche Medikamente oder verwirrende Rechnungen: Ombudsfrau Susanna Mattenberger kümmert sich um Beschwerden gegen Altersheime und Spitex im Kanton.

Noëlle Karpf
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Erhält Anfragen verunsicherter Angehöriger oder fälschlicherweise beschuldigter Heime: Susanna Mattenberger.

Erhält Anfragen verunsicherter Angehöriger oder fälschlicherweise beschuldigter Heime: Susanna Mattenberger.

Hanspeter Bärtschi

Irgendwann konnte sie das Bett nicht mehr selber machen. Das übernahm die Pflegerin. So wurde die Frau im Altersheim pro Tag offiziell fünf Minuten länger betreut. Damit wechselte ihre Pflegestufe, in die Heimbewohner eingeteilt sind. Dadurch änderte sich auch die Höhe des Beitrags der Krankenkasse. «Darf das Heim das?», fragten sich die Angehörigen, die die Rechnung erhielten, und wandten sich an Susanna Mattenberger. Sie ist die Ombudsfrau der sozialen Institutionen im Kanton Solothurn: Spitex, betreute Wohngruppen für Menschen mit Behinderung oder eben Alters- und Pflegeheime.

«In diesem Fall lag wie so oft ein Kommunikationsproblem vor», berichtet sie. Das Heim hatte den Angehörigen schlicht nicht mitgeteilt, warum es diese Änderung gab. In anderen Fällen findet zwar ein Gespräch statt – die Angehörigen vertrauen aber der Institution nicht und gehen trotzdem zur Ombudsfrau. «Es herrscht ein generelles Misstrauen gegenüber den Institutionen», sagt die gelernte Pflegefachfrau aus Starrkirch-Wil. Wenn jemand mehrere tausend Franken im Monat bezahle, seien auch gewisse Ansprüche da. Und vielleicht auch ein schlechtes Gewissen, weil man die Person nicht selbst betreut. In der Folge schaue man den Betreuern des Heims oder der Spitex genau auf die Finger.

Fall 2: Falsche Medikamente

Die Ombudsfrau behandelte im vergangenen Jahr knapp 80 Fälle: Anfragen verunsicherter Angehöriger oder Beschwerden – auch von Institutionen. Einige kann Mattenberger am Telefon klären. Es gibt aber auch komplexere Fälle, in welchen es ein Gespräch mit allen Beteiligten braucht.

Geschäftsbericht 2017 der Ombudsstelle Soziale Institutionen

Die Ombudsfrau Susanna Mattenberger ist für die sozialen Institutionen im Kanton Solothurn und im Aargau zuständig. In anderen Kantonen gibt es ebenfalls solche Stellen. Ombudsfrau Susanna Mattenberger arbeitet auch als Beraterin bei der Patientenstelle AG/SO. Sie nimmt während rund vier Stunden in der Woche Anfrage aus dem Kanton Solothurn entgegen. 2017 behandelte Mattenberger 22 Fälle – in welchen sie vor Ort gehen musste – und 57 Anfragen – die sie vom Büro aus erledigen konnte. (NKA)

So wie im folgenden Beispiel, das sich ebenfalls in einem Altersheim abspielte. Die Pflegeperson legte einer Bewohnerin die falschen Medikamente auf das Nachttischchen. «Das kann verheerend sein – wenn etwa jemand fälschlicherweise Blutverdünner erhält», so Mattenberger. Die Tochter der Bewohnerin registrierte die Verwechslung und meldete den Vorfall. Dann geschah es erneut. «Dann hatte sie genug», und sie ging zur Ombudsfrau. «Oft bildet sich ein Rattenschwanz», erklärt die Starrkirch-Wilerin. Dann sähen die Angehörigen auch noch andere Dinge: dass es über 15 Minuten dauert, bis ein gerufener Pfleger erscheint. Oder, dass auf der Station nur eine Pflegeperson die Stellung hält – teilweise auch keine diplomierte.

Im obigen Fall folgte ein laut Mattenberger «ideales Gespräch». Die Heimleitung konnte aufzeigen, dass sie aufgrund von Krankheitsfällen und Kündigungen temporäre Arbeitskräfte einsetzen musste, und erklärte sich bereit, dies wieder anzupassen. Manchmal reicht aber auch das nicht; wenn es etwa Streit mit Angehörigen Verstorbener gibt, die Vorwürfe erheben. «In seltenen Fällen heisst es dann sogar, die Institution trage Mitschuld am Tod.»

Mattenberger kann dann lediglich die Fakten auf den Dokumenten prüfen, die ihr das Heim zur Verfügung stellt. Erhärten sich die Vorwürfe nicht, muss sie den Fall abschliessen – auch wenn die Angehörigen nicht loslassen können. So kam es in zwei Fällen seit 2017 sogar zu Hausverboten gegen Personen, die auch nach Abschluss des Falls die Institution wiederholt aufsuchten.

Fall 3: Grobe Vernachlässigung

Amt für Soziale Sicherheit

Bei Meldungen führt das Amt für soziale Sicherheit je nach Art und Weise der Beanstandung einen angekündigten oder aber unangekündigten Aufsichtsbesuch durch. Nebst dem Besuch vor Ort erhält das Heim jeweils Gelegenheit, zu den Vorwürfen Stellung zu nehmen und wird aufgefordert, allfällige relevante Unterlagen und Belege einzureichen. Anhand der Beschwerde, der Stellungnahme, der eingereichten Unterlagen und den Feststellungen vor Ort wird ein Entscheid verfasst. Je nach Ergebnis bedeutet dieser Auflagen für das Heim, welche innert einer vorgegebenen Frist erfüllt werden müssen.

Gibt es aber glaubhafte Hinweise auf Missstände, wendet sich Mattenberger an das Amt für Soziale Sicherheit (ASO). Ein Gespräch mit der Ombudsfrau allein hat nämlich keine rechtlichen Konsequenzen. Das Amt hat Mattenberger seit Stellenantritt Anfang 2017 erst einmal eingeschaltet. Damals erhoben ehemalige Mitarbeitende happige Vorwürfe: Vernachlässigung der Patienten, keine Aufsicht während der Nacht, sexuelle Übergriffe. Erhält das ASO solche Informationen, führt es Kontrollbesuche durch – angekündigt und unangekündigt. In diesem Fall erwies sich die Beschwerde jedoch als unbegründet. Laut Sandro Müller vom ASO hat man seither keine Meldungen erhalten.

In der Mehrheit sei die Situation im Kanton auch gut, fügt Mattenberger an. Oft warteten die Betroffenen einfach zu lange, bis sie zu ihr kämen. Obwohl ein Gespräch bei der Ombudsstelle nichts Verwerfliches sei: «Gespräche sind immer gut», sagt Mattenberger. «Das bedeutet, dass man dazu bereit ist, einander zuzuhören und eine Lösung zu finden.»

Kontakt: www.ombudsstelle-so.ch

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