Preselection
«Darf ich Ihnen ein paar Fragen stellen?»: Senioren in der Telefonfalle

Die Liberalisierung des Telefonmarkts bringt nicht nur Segen durch fallende Preise. Sie ruft auch eine ganze Reihe von Anbietern auf den Plan, die als Kundenjäger mit fragwürdigen Methoden insbesondere alten Leuten Festnetzverträge aufschwatzen.

Oliver Menge
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Auch im Altersheim ist man vor lästigen Telefonverkäufen nicht sicher. Im Zweifelsfall einfach aufhängen.

Auch im Altersheim ist man vor lästigen Telefonverkäufen nicht sicher. Im Zweifelsfall einfach aufhängen.

Hanspeter Bärtschi

So kann man sich schützen

Ein Stern beim Telefonbucheintrag schützt in der Regel vor Werbeanrufern. www.local.ch oder Gratisnummer 0800 86 80 86.

Bei Werbeanrufen sollte man hartnäckig nach dem Namen der anrufenden Firma fragen und ohne schlechtes Gewissen aufhängen.

Die gesamte Post genau anschauen, und wenn es sich um eine Bestätigung oder Ähnliches handelt, sofort eingeschrieben Einspruch einlegen.

Bei Erhalt eigenartiger Rechnungen sollte man die Gesprächsaufnahme anfordern. Nur bei einer vollständigen Aufnahme kann beurteilt werden, ob ein Vertrag zustande gekommen ist oder nicht.

Wenn keine oder nur eine unvollständige Aufnahme geliefert wird, kann man die Forderung zurückweisen, weil dann kein Vertragsbeweis vorliegt.

Falls direkter Kontakt mit dem Anbieter nicht erfolgreich ist, hilft die Ombudsstelle eventuell weiter. www.ombudscom.ch (om)

So oder ähnlich könnte ein Gespräch gelaufen sein, bei dem ein Preselection-Telefonanbieter eine Person «bearbeitet». Da diverse Male das Stichwort Swisscom fällt, glaubt die angerufene Person, sie rede mit einem Mitarbeiter ihres ursprünglichen Telefonanbieters. Im Glauben, dass alles so bleibt wie bisher und nur der Tarif billiger wird, gibt die angerufene Person Name, Adresse, Geburtsdatum an und bestätigt, dass sie den günstigeren Tarif möchte.

Und damit beginnt das Übel: Ein paar Tage später flattert in der Regel ein Brief ins Haus, in dem man im besten Fall auf sein Widerspruchsrecht aufmerksam gemacht wird. In den meisten Fällen handelt es sich aber lediglich um eine «Begrüssung als neuer Kunde des Preselection-Anbieters.

Preselection bedeutet eine Zweiteilung der Festnetzkosten: Der technische Anschluss bleibt beim alten Anbieter und die Gespräche wickelt der Preselection-Anbieter ab und verrechnet sie auch selber. Dass es unter dem Strich aber unter Umständen alles andere als billiger wird, das wird dem Kunden natürlich verschwiegen.

Martha M. (Name der Redaktion bekannt) ist 79 Jahre alt und lebt in einem Alters- und Pflegeheim. Ende Oktober letzten Jahres erhielt sie einen Anruf von einer freundlichen, schnell hochdeutsch sprechenden Frau, die ihr «die Ohren vollquasselte», wie sie später beschrieb. Kein Einzelfall übrigens, bestätigt das Pflegepersonal.

Martha M. hört schlecht, doch ihr Hörgerät verträgt sich nicht besonders gut mit dem Drahtlos-Telefon. Aber sie hat verstanden, dass für sie das Telefonieren künftig billiger werden kann. Und da ihre erwachsene Tochter sich seit geraumer Zeit auch um ihre administrativen Angelegenheiten kümmert, wusste sie auch nicht, dass sie bis dato der Swisscom durchschnittlich gerade mal 3 bis 4 Franken pro Monat für den Telefonverkehr bezahlen musste – nebst den 25 Franken Anschlussgebühr. Aber Martha M. hat ihr Leben lang aufs Geld geschaut, und wenn da jemand ein so tolles Angebot macht, warum nicht?

Im Nachhinein, meinte die Tochter, könne sie nicht mit Bestimmtheit sagen, ob ihre Mutter beim Gespräch nicht irgendwann mal «ja» gesagt habe, nur um das Telefonat endlich zu beenden, denn sie telefoniere nicht mehr gerne, seit sie so schlecht höre. Martha M. erhielt also das Begrüssungsschreiben wenige Tage später – und erschrak. Denn da waren plötzlich Gebühren fällig. Nicht sehr hohe, aber von einer Firma «Freefon» in Rechnung gestellt, von der sie noch nie gehört hatte.

Sie wandte sich an die Leitung des Alters- und Pflegeheims, und diese verfasste einen geharnischten Brief an die Freefon, unterschrieben vom Direktor. Auch Martha M. setzte ihre Unterschrift darunter. Man zeigte Einsicht: Martha M. erhielt eine schriftliche Bestätigung, dass man sie sofort aus dem Vertrag entlasse. Der Anschluss war übrigens nie unterbrochen, und die Swisscom reaktivierte den Vertrag mit Martha M. innert Tagen.

Ein paar Wochen später dann die Überraschung: Die Freefon stellt Martha M. eine Rechnung für die 10 Tage, während derer der Vertrag gelaufen sei. Die Tochter ist der Meinung, da handle es sich bestimmt um ein Versehen und schreibt Freefon ein E-Mail, das nie beantwortet wird. Also ignoriert sie die Rechnung. Ein Fehler, denn Wochen später trudelt eine erste Mahnung bei Martha M. ein. Die Tochter findet in der Post ihrer Mutter ein Schreiben von Freefon, in dem diese aufgefordert wird, eine rechtliche Legitimation für ihre Tochter einzureichen – wohl als Reaktion auf das E-Mail –, denn die Tochter sei nicht legitimiert, und man werde keine Korrespondenz mit ihr führen.

Aufgebracht ruft die Tochter die Hotline der Firma an und wird mit einem Mitarbeiter verbunden. Er verstehe sie ja voll und ganz, meint dieser, nachdem ihm das Problem geschildert wurde. Ihr gehe es nicht um die paar Franken, sondern ums Prinzip, meint sie: Freefon habe doch eingesehen, dass dieser Vertrag unrechtmässig zustande gekommen sei, also keine rechtliche Grundlage habe. Also sehe sie nicht ein, weshalb sie für Leistungen bezahlen solle, die nicht bezogen worden seien.

Dazu muss gesagt werden, dass die Gebühr für die 10 Tage, welche Freefon einforderte, das Dreifache davon betrug, was Martha M. normalerweise durchschnittlich monatlich an Gesprächskosten zu bezahlen hatte. Die Anschlussgebühr bei Swisscom von 25 Franken war ja so oder so zu bezahlen. Der Hotline-Mitarbeiter blieb hart: Bei allem Verständnis müsse er darauf hinweisen, dass Freefon auf der Forderung bestehe. Und wenn sie nicht bezahle, dann werde eine Betreibung eingeleitet.

Pikanterweise flatterte wenige Wochen später erneut eine «letzte Mahnung» in Martha M.s Postfach im Altersheim. Der ursprüngliche Betrag hatte sich inzwischen infolge der Mahngebühren mehr als verdreifacht, zahlbar innert 5 Tagen. Und Freefon drohte zusätzlich mit Sperrung des Anschlusses. Hätte Martha M. diesen Brief selber geöffnet, wäre sie heftig erschrocken, denn sie hatte sich nie so etwas zuschulden kommen lassen, sagt die Tochter.

Sie hat den geforderten Betrag inzwischen zähneknirschend bezahlt, obwohl sie davon überzeugt ist, im Recht gewesen zu sein. Aber sie kann und will sich keinen Anwalt leisten, um die Sache weiterzuziehen.

Der «Beobachter» hatte im letzten Jahr schon eingehend über die dreisten Methoden der Preselection-Anbieter berichtet: «Die Hälfte aller Anfragen beim ‹Beobachter›-Beratungszentrum zum Thema Festnetztelefonie betrifft Preselection-Anbieter.» Firmen wie Primacall, Suissephone, Talk Easy, Talktalk, Freefon oder Willitel wurden genannt.

Rechtlich gesehen bewegt man sich offensichtlich in einer Grauzone, schreibt der «Beobachter»: «Vielen ist nicht bewusst, dass bereits eine mündliche Zustimmung einen gültigen Vertrag entstehen lassen kann.» So habe auch die Schlichtungsstelle der Telekommunikationsbranche, die Ombudscom, 2013 am meisten Anfragen und Fälle zum Thema ungewollte Vertragsabschlüsse gehabt. «Eine mündliche Zustimmung kann bereits einen Vertrag entstehen lassen; es braucht dazu keine Unterschrift.

Zudem schreibt das Gesetz dem alten Anbieter vor, die Umschaltung innert fünf Arbeitstagen vorzunehmen, wenn der neue Anbieter ihm die Kundenakquirierung mitteilt. Damit wollte der Gesetzgeber die Liberalisierung im Telefonbereich vorantreiben», heisst es weiter.

Eine wichtige Rolle spielt auch stets die Frist des Widerrufsrechts, die immer etwas anders ausgelegt wird. In der Regel räumen die Anbieter sieben Tage ein. Entscheidend ist aber, von welchem Datum die Frist zu laufen beginnt. Zwischen Datum auf dem Begrüssungsbrief, der «Auftragsbestätigung» und des Datums, an dem der Brief beim Kunden eintrifft, liegen oft mehrere Tage, sodass der Kunde den Eindruck hat, er habe die Frist bereits verpasst.

«Wer Geld will, muss beweisen, dass es dafür eine vertragliche Grundlage gibt. Das Telefongespräch hat also eine zentrale Bedeutung: Ist dabei ein mündlicher Vertrag entstanden oder nicht?», so der Beobachter. Preselection-Anbieter sind zudem gesetzlich verpflichtet, Anwerbegespräche aufzunehmen, und diese Aufnahmen kann der Kunde verlangen (siehe Kasten). Der Anbieter muss sie innert 10 Arbeitstagen dem Kunden zustellen. «Wenn der Anbieter die Gesprächsaufnahme nicht schickt, fehlt der Beweis für den Vertrag», sagt Oliver Sidler von Ombudscom. «Und ohne Vertrag kann er kein Geld fordern. Punkt.»