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Schummeln beim Self-Scanning: Coop teilt Kunden in Vertrauens-Klassen ein

Coop hat die Regeln zur Nutzung der Supercard aufgefrischt. Die neuen AGB halten fest, wie das Einkaufsverhalten von Kunden analysiert wird – und was mit Falsch-Scannern passiert. Der Konsumentenschutz äussert sich kritisch.

Jacqueline Büchi
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Self-Scanning bei Coop

Self-Scanning bei Coop

Keystone

Beim Punktesammeln mit der Coop-Supercard gelten künftig neue Regeln. In einem Brief macht der Detailhandels-Riese seine Kunden auf die Änderungen der Allgemeinen Geschäftsbestimmungen (AGB) aufmerksam, die im Juli in Kraft treten. Folgende Passagen stechen hervor:

Warenkorb wird durchleuchtet – auch online

Coop erstellt über jeden Supercard-Nutzer ein Kundenprofil. Dabei werden nicht nur die Einkäufe im Laden analysiert. Auch die Daten, die auf den digitalen Kanälen von Coop erhoben werden, dürfen für Werbezwecke genutzt werden, wie es in den aktualisierten AGB heisst.

Konkret wird also erfasst, wann und von welcher IP-Adresse ein Kunde auf die Website oder die Apps von Coop zugreift, welche Produkte er dabei anklickt und von welchen Vergünstigungen er profitiert. In den AGB verankert wird auch die Möglichkeit, den Kunden digitale Bons auszustellen, «welche auf sein Kundenprofil abgestimmt sein können».

Die Warenkorb-Analyse werde zusammen mit weiteren Kundendaten für «kundenrelevante Ansprache, Angebote und Serviceleistungen wie Kundenrückrufe» genutzt, schreibt Coop dazu. In den Apotheken von Coop Vitality wird auf Warenkorb-Analysen verzichtet.

Vertrauensabzug für Falsch-Scanner

Neu werden auch Kundenprogramme wie der Hello Family Club, der Weinclub Mondovino oder das Selfscanning-System Passabene ins Supercard-Programm integriert – und fallen entsprechend unter die AGB.

Im Absatz zu Passabene sind unter anderem die Stichproben geregelt, mit denen überprüft wird, ob die Kunden beim Einscannen der Produkte nicht schummeln. Die Kontrollen erfolgen «nach dem Zufallsprinzip kombiniert mit den Resultaten vergangener Stichproben», heisst es in den Geschäftsbestimmungen. Und weiter: «Jeder Teilnehmer erhält eine Vertrauensstufe.»

Fällt eine Stichprobe negativ aus – wurden also Produkte aus dem Einkaufskorb nicht eingescannt –, kann das «Einfluss auf die Vertrauensstufe haben». Eine Herabsetzung in eine niedrigere Vertrauensstufe kann laut AGB dazu führen, dass der Teilnehmer vom Passabene-Programm ausgeschlossen wird.

Wer ab dem 3. Juli die Supercard benutzt, stimmt den neuen AGB automatisch zu. Wer dies nicht will, kann sich bei Coop melden – kann in der Folge aber nicht mehr alle Funktionen der Supercard nutzen.

«Ein unabsichtlicher Fehler ist rasch passiert»

Sara Stalder, Geschäftsleiterin der Stiftung für Konsumentenschutz, beurteilt die Anpassungen kritisch. «Vor allem die Aufnahme der Einteilung von Kunden in Vertrauensstufen ist aus unserer Sicht heikel», sagt sie zu watson. Natürlich müsse Coop im Bereich der Diebstahl-Prävention wachsam sein. «Ein unabsichtlicher Fehler beim Einscannen ist aber rasch passiert.»

Man müsse sich bewusst sein, dass die Coop-Gruppe in zahlreichen Geschäftsfeldern aktiv sei – von Apotheken über Fitnesszentren und Reisebüros bis hin zur Unterhaltungselektronik. Stalder befürchtet, dass mit der Verknüpfung der Supercard eine schlechte Vertrauensbewertung den Kunden auch Nachteile in anderen Lebensbereichen einbringen könnte: «Stellen Sie sich vor, Sie gehen ins Fitness und beim Personal blinkt die Warnung auf: ‹Achtung: Diebstahl-Gefahr›.»

Konsumentenschützerin Sara Stalder

Konsumentenschützerin Sara Stalder

Keystone

Auch, dass Coop seine Warenkorb-Analysen im digitalen Bereich weiter ausdehnt, sei kritisch zu beurteilen. «Es ist klar, dass die Kunden bereits jetzt haarklein durchleuchtet werden. Mit den online erhobenen Daten geht der Trend aber noch stärker in Richtung von personalisierten Angeboten.» Sie rate den Detailhändlern dringend davon ab, auf individuelle Rabatte oder Preise zu setzen, so Stalder. «Es zeigte sich mehrfach, dass die Akzeptanz dafür in der Bevölkerung nicht vorhanden ist.»

Coop: «Wir gehen davon aus, dass Kunden ehrlich sind»

Bei Coop heisst es, seit der letzten Anpassung der AGB seien fünf Jahre vergangen. Weil seither zahlreiche neue Services wie digitale Bons eingeführt worden seien, hätten die Bestimmungen aktualisiert werden müssen – und nicht umgekehrt.

So ist laut Sprecher Ramón Gander weder die Warenkorb-Analyse noch die Kunden-Einteilung nach Vertrauensstufen etwas Neues. Die Vertrauensklassen existierten bereits seit der Einführung von Passabene. «Wir gehen immer davon aus, dass unsere Kundinnen und Kunden ehrlich sind. Fehler können passieren», so Gander.

Wenn allerdings ein klarer Missbrauch vorliege, dann könne ein Kunde für das Passabene-System gesperrt werden. Die Vertrauensstufen seien nicht Teil des Kundenprofils und würden auch keinen anderen Unternehmen der Coop-Gruppe zugänglich gemacht, so der Sprecher weiter.

Weiter betont Gander, mit den aktualisierten AGB würden Empfehlungen des Eidgenössischen Datenschutz- und Öffentlichkeitsbeauftragten umgesetzt. Dessen Sprecher, Francis Meier, bestätigt, Coop habe bereits letztes Jahr zahlreiche Anregungen aufgenommen und umgesetzt. Die neuen AGB habe man aber noch nicht geprüft. Was die Einteilung von Kunden in Vertrauensstufe betrifft, wäre laut Meier «mehr Transparenz sicher wünschenswert».

Hitzige Debatte um personalisierte Rabatte

Eine Personalisierung von Rabatten ist bei Coop weiterhin nicht vorgesehen, wie Gander weiter sagt. «Wir möchten, dass alle Kunden, die von Rabatten profitieren, in den Genuss der gleichen Rabatthöhe bei gleichen Einkaufsbedingungen kommen.» Ein Pilotprojekt, das individualisierte Vergünstigungen vorgesehen hatte, war vor zwei Jahren aufgrund der zahlreichen negativen Reaktionen beerdigt worden.

Anders bei der Konkurrentin Migros: Dort läuft seit letztem September ein entsprechender Versuch. Wer einen Hund hat, erhält also beispielsweise eher Rabatt-Coupons für Hundefutter, während ein Katzenfreund bei den entsprechenden Produkten profitiert. Zwar war auch dort die Aufregung zunächst gross – Migros-Sprecher Luzi Weber zieht jedoch ein positives Zwischenfazit. «Die Kunden schätzen es, dass sie Angebote bekommen, die für sie attraktiv und interessant sind.» Dies zeige sich auch daran, dass die Angebote rege eingelöst würden.

Die Migros teilt die Kunden beim Self-Scanning nicht in eigentliche Vertrauensklassen ein. Allerdings macht das Service-Personal ebenfalls Stichproben – und nimmt bei Verdacht auf Missbrauch die Personalien auf, wie es in den entsprechenden AGB heisst.