Persönlich
Lachen dank der Krankenkasse

Andreas Hirsbrunner
Andreas Hirsbrunner
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Wenn Fehler erkannt werden, kann sich der Kunde entspannen. (Symbolaufnahme)

Wenn Fehler erkannt werden, kann sich der Kunde entspannen. (Symbolaufnahme)

KEYSTONE/GAETAN BALLY

Es gibt diese seltene Kategorie von Vorkommnissen, bei denen man nicht weiss, ob man lachen oder schreien soll. Ausgerechnet eine grosse Schweizer Krankenkasse stürzte uns in dieses Dilemma. Uns, das heisst drei Familienmitglieder, die Teile ihrer Zusatzversicherung kündigten. Wir machten das alle am gleichen Tag Mitte August per separatem, eingeschriebenem Brief. Die Krankenkasse reagierte variantenreich.

Eine Kündigung akzeptierte sie. Die zweite verlegte sie, aber nach mehreren Telefonaten kam Mitte November die Rückmeldung, dass auch diese Kündigung fristgerecht eingegangen sei. Bei der dritten reichte es offensichtlich nicht: Die Kündigung sei nicht bis zum 30. September um 17 Uhr eingetroffen, weshalb sie erst auf Ende 2021 in Kraft treten könne, hiess es.

Wir schrieben zurück, rekapitulierten die Abläufe, merkten an, dass wir über dieses administrative Chaos erstaunt seien und rieten, kräftig durchzumisten und dann die angepassten Policen zu schicken. Die Antwort kam postwendend. Eine Kundenberaterin hielt fest: «Vielen Dank für Ihre Nachricht mit sehr offenen und ehrlichen Worten. Gerne habe ich mir den Vorgang näher angeschaut und musste feststellen, dass Sie mit jedem Wort recht haben. Hier ist an mehreren Stellen etwas schiefgelaufen.»

Wir lasen zweimal, schauten uns an – und lachten. Schreien mussten wir auch nicht mehr, als die neuen Policen dieser Tage eintrafen: Sie waren korrekt. Schweizer Qualität, wie wir sie gewohnt sind.